成都商報-紅星新聞記者 彭祥萍 昌娟

【資料圖】

“您好，成都市12345熱線，請問有什么可以幫您？”這句暖心的開場白，是致電群眾及企業最熟悉的問候語，也是成都12345熱線接線員重復最多的一句話。

作為城市總客服12345熱線究竟如何更好為市民服務？

日前，成都市網絡理政辦聯動成都發布面向全市開設報名通道，邀請市民在每周五走進12345熱線，實地體驗12345熱線的運行模式，感知這個“城市總客服”的作用和意義。

8日下午“走進12345”活動正式開啟，16位成都發布網友走進12345熱線。

他們中有剛剛舉家遷入成都的新成都人，也有土生土長的老成都人；有剛步入校園的大學生，也有已在成都工作多年的“蓉漂”，涵蓋企業家、社工、教師、工程師、醫務人員等各種職業。從一位打電話的人到一位傾聽電話的人，身份轉變的他們有什么感受？又收獲了什么？

16名成都發布網友

走進12345熱線

前來參加活動的李琦很是激動，她告訴記者，自己是成都鐵路局成都車站助理工程師，所負責的工作也曾是12345熱線的一環——此前她在成都站的工作就是服務質量，當乘客有訴求，撥打12345熱線后，會以工單的形式轉接到她這里，她將第一時間解決。“這一次我也想換一個角度，去聽聽大家到底有什么訴求，而不是站在一個處理訴求的角度去傾聽。”

人群中還有一位頭發花白的市民，她是67歲的退休職工秋韻（網名）。作為一名在成都已生活60多年的老成都人，通過12345熱線，她解決了不少民生問題。這一次，她希望了解12345這個“城市總客服”到底是如何運行的。

唐大川是成都一家社會組織的社工主管，主要負責關愛“一小一老”，參與社區治理等工作。他也是成都發布的“忠實粉絲”：“這一次希望換一個身份去聆聽大家的聲音。可能我也不能解決什么問題，但我也想做一點有意義的事情。”

“我和12345其實有著莫名的緣分。”在做社工前，唐大川是一名社區工作人員，那時候，有居民通過12345熱線反映社區相關問題時，他會負責處理一些工單，“其實也是12345末端的一環。”

在12345熱線數據分析平臺互動展示環節，成都發布網友陶靖中提出希望了解市民對摩托車的投訴情況。之所以關注這個領域，是因為他平時使用摩托車上下班，希望看看相關情況。工作人員輸入關鍵詞后，大屏幕上出現了成都全域的詳細數據情況，其中，噪音擾民投訴問題最多。

參與活動的網友還有在蓉大學生。這是四川大學研究生王新來成都求學的第五年。即將邁出校園進入社會，王新希望了解龐大的社會體系是怎么運作的，如何通過熱線的方式，讓城市居民的生活變得更加井然有序。

戴起耳麥

他們從熱線撥打者變成傾聽者

這一次，參與活動的網友坐在接線員身旁，頭戴耳麥，沉浸式體驗了一把接線員日常。

李琦傾聽到的兩個電話，都是回訪電話。讓她意外的是，兩個問題恰好是她所關心的。

一個是關于某單車平臺存在亂扣費的情況，一個是健身房退費問題。“這都是與我們年輕人生活息息相關的問題。尤其是后者，我身邊很多年輕朋友都曾遇到健身房退費問題。”讓她驚訝的是，這兩個問題，都因為12345熱線的幫助得到了解決。

這也讓她想起了自己曾經的經歷。有一次，她在某電商平臺上充了話費，商家不給發票，最后抱著試一試的心態撥打了12345熱線，沒想到很快解決了此事。“那時候，我能感受到，成都是一座能聽得到市民聲音的城市，既有溫度也有速度。”

傾聽完接線員和市民的對話，王新第一句話就是：“太忙了！”作為一個從沒撥打過12345熱線的市民，她第一次感受到僅憑一通熱線，就能將一個城市的市民和政府緊密相連。“我今天一共聽到了3個電話，印象非常深刻的是一名年紀較大的老奶奶，可能年紀比較大，對一些情況不太了解，但她在積極尋求幫助。而無論對方多么焦急，接線員的聲音都非常專業、可靠，給人寬慰。如果是我在這種焦急狀態聽到這種聲音，我會覺得我不是一個孤島，這個城市很溫暖，社會有很多平臺在為我們提供幫助，伸出援手。”

“這份工作太累了！”傾聽了幾通電話后，秋韻感嘆道。“以前我以為12345接線員就是一個‘傳話筒’，但今天體驗后，才知道一通電話背后，是多部門的緊密聯動。”秋韻提到，第一通電話結束后，她和接線員還有短暫幾秒鐘的交流時間，但后續，一通又一通電話密集打來，她就再也沒時間和接線員交流了。

成都市規劃設計研究院工作人員周天慶曾撥打過多次12345熱線，當問題被解決以后，他對12345有了新的理解。

“使用得越多，你會發現它并不是一個讓你去投訴的平臺，它更多是一個交流平臺。比如說我最近打過一次電話，我們這邊紅綠燈出了點問題，但事實上當時并沒有造成交通擁堵的問題。但我還是可以給12345打個電話。這種主觀訴求不是投訴，而是以城市主人翁的心態進行溝通，希望整個城市變得更好。”

8日走進12345熱線，作為一名城市規劃師，周天慶更多地站在設計的源頭，了解這座城市運轉的信息站如何和居民溝通，政府部門如何聯動運轉，整個工作如何實現閉環。“我看見12345平臺變得越來越完善。”

“接線員們都非常厲害，很酷，我想向他們學習。因為他們接聽電話時面對的任務都不一樣的，就像擁有百寶箱一樣，能夠解決很多問題，給相關部門傳遞信息。我以后也想成為這樣專業的人。”

他們圍坐一起

談感想、提建議

沉浸式體驗結束后，市民們和12345熱線的接線員、負責工單審核轉辦的工作人員、企業和群眾訴求提速專班的代表，區（市）縣承辦單位的代表圍坐一起，談感想，提建議。

“我是一個土生土長的成都妹子，在我的眼里，成都是一座充滿溫暖與力量的城市，這里既有歷史文化的厚重，也有科技的蓬勃發展，既有磚瓦房里的慢生活，也有高樓大廈間的快節奏。”在李琦眼里，現在的成都正在高速發展，但她希望，成都也能留下一點“慢速度”，在民生便利方面，為老年人、脫網人群停一停腳步。

她提到，現在生活中很多便民措施都整合到了線上辦理，但對于老年人、脫網人群來說，這反倒成了他們的阻礙。她希望，在整合各項便民措施線上操作的同時，在各個領域都保留一定的線下人工操作方式。

過去，秋韻很多次感受到了成都這座城市帶來的便捷和舒服，到住建局辦理業務，會被主動加微信；成都的公交司機永遠會為奔跑趕路的乘客停留，她也想將藏在這座城市細節里的溫柔傳遞下去。“身邊的朋友常掛在嘴邊的一句話就是，有啥事解決不了，就打12345熱線幫忙。也因為這個平臺，讓成都人民的心緊緊凝在了一起。”

這一次參加活動，她也帶來了自己的期待和建議。她希望，結合城市有機更新、老舊小區改造，成都可以不斷優化完善養老托育服務設施布局，解決停車難問題，不斷滿足中心城區“一老一小”民生需求。她也希望，有些可以在基層解決的問題，就不要占用12345熱線這個平臺，“因為12345熱線可以幫助百姓解決更為棘手的問題”。

“作為地地道道的成都人，成都的變化和發展有目共睹，也是因為自己是一名社區工作者的原因，深刻地感受到了社區居民的幸福感和滿意度的提升。”作為社工的唐大川，也希望通過社會力量的參與，做好“五社聯動”，積極參與到“智慧蓉城”的建設當中，讓社區更有溫度。

在座談會上，周天慶給12345點贊，但他也很希望了解到12345后臺是否會針對居民問題統計、發布相關的年報或月報，真正發揮市民窗口的作用，“希望有機會可以將成都市規劃設計研究院的工作和12345進行連接，因為我們自己做調研，是有局限性的。但12345其實是一個由市民來提供主動信息的平臺”。

面對周天慶的建議，現場網絡理政辦的工作人員立刻給出了回答，表示今年已經計劃和互聯網平臺合作，開啟12345支持系統，從龐大的數據里面提煉有用的信息，聚合成知識服務體系，形成數據畫像、區域畫像、事件畫像等幾個類型畫像全方位的展示，“未來將強化12345熱線的數字化轉型，更好地服務市民和企業。”

2023年1月1日一8月30日，12345熱線已舉行了22場“走進12345熱線”活動，共近600人參與。成都發布開啟“走進12345熱線”報名通道以來，收到上百名網友報名，由于場地受限，不是每個報名者都能參加，但，這是一個常態化的現場體驗活動，成都發布的報名通道也將持續開啟。

未來，更多參與報名的市民，將有機會走進12345熱線。

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